Le Ci pratique la « démarche qualité »

par Pascal Jacot-Guillarmod, directeur, Ci-UNIL

La qualité, c’est l’art d’être compris. C’est une définition inspirée par une affiche et qui me va bien pour faire le point sur la démarche qualité du Centre informatique menée cette année, où l’on verra que celui qui est compris n’est pas toujours celui qu’on croit.


© Franck Boston – Fotolia.com

Les personnes du Centre informatique

L’Université de Lausanne a l’heureuse particularité d’appliquer la démarche qualité non seulement au niveau de ses facultés, mais aussi au niveau de ses services centraux. Nous sommes cette année l’un des services qui a mené une évaluation de ses activités. L’un des écueils d’une évaluation conduite par des experts externes et décidée par la direction est qu’elle soit perçue comme une sanction. Elle doit donc être précédée d’une auto évaluation interne, où chacun participe avec honnêteté et sans appréhension. Pour le Centre informatique, une première évaluation avait été conduite en 2005-2006 sur une base purement volontaire. La crainte de sanctions ou de contrôle n’était pas perçue et j’ai pu mener avec mes collègues une évaluation basée sur nos forces et faiblesses, ainsi que sur les opportunités qui se présentent et les risques qui nous entourent. Parallèlement chaque responsable de groupe a demandé la participation de chacune de ses collaboratrices et de chacun de ses collaborateurs pour établir ce diagramme FFOR (Forces, Faiblesses, Opportunités, Risques). Les faiblesses que nous avions relevées en interne peuvent se résumer par pôle d’activité:

pôle faiblesse
gouvernance - complexité des systèmes d’information
- sécurité et continuité de services non formalisé
infrastructure - couche physique en cas de catastrophe
- communication lacunaire sur notre offre de service
- système de sauvegarde plus adapté aux capacités de stockage
- service d’authentification fragile
architecture - arbitrage des demandes difficile
- rôles clef assurés par des personnes seules
service - ergonomie des applications pas en phase avec les tendances actuelles
- support, assistance, guichet et help desk: offre diffuse

Sans attendre l’évaluation externe, nous avons abordé chacune des faiblesses identifiées et ceux qui nous connaissent ont vu que l’amélioration de ces points fait partie des projets importants menés en 2010.

Les personnes du campus

Comment savoir si les services que nous rendons à notre communauté sont bien ceux qui sont attendus et donnent satisfaction ? Il suffit de le demander. Nous avons donc conduit une enquête en ligne en décembre de l’année passée auprès de chacune et de chacun ayant un compte à l’université, soit près de vingt mille personnes. Le questionnaire portait sur une évaluation qualitative et générale de l’environnement de l’informatique de service, ainsi que sur une mesure de satisfaction pour des prestations particulières telles que l’accueil, le réseau Wi-Fi ou l’outil de publication des sites web pour n’en citer que quelques uns. Seuls 7 % des personnes interrogées ont répondu, est-ce dire que le 93 % pensent que les services d’information et de télécommunication font tellement partie de la vie courante qu’il n’y a pas de raison de profiter de l’occasion pour s’exprimer ? Les personnes qui ont pris le temps de répondre sont tout de même au nombre de 1‘436, ce qui laisse matière à analyse. Au niveau général, les adjectifs qualitatifs qui nous caractérisent le mieux, selon ce sondage, sont :

  • nécessaire
  • utile
  • serviable.

L’évaluation des services actuels est influencée par leur taux d’utilisation et par la catégorie de personnes interrogées. Les services les plus utilisés sont le webmail, le bureau virtuel my.unil et le réseau informatique sans fils. En terme de satisfaction, le trio de tête est celui du réseau Wi-Fi, du réseau standard et de l’espace de stockage centralisé. Et le trio de queue me direz-vous ? Le suivi des projets, la gestion des publications et l’hétérogénéité des réponses au niveau de l’assistance génèrent une insatisfaction pouvant atteindre 40% (d’une catégorie particulière et pour les personnes qui ont répondu bien sûr). Nous prenons au sérieux ces précieuses informations. Enfin, une question portait sur la qualité de services idéaux : les termes qui les caractériseraient sont efficacité, facilité d’usage et facilité d’accès.

Les experts externes

Deux personnes, des «amis critiques», nous ont accompagné dans notre démarche, MM. Katz d’Educause et Scaroni de Switch. Ils ont, en peu de temps, fait un travail remarquable et je les remercie encore une fois ici. A l’écoute de la direction, du Centre informatique et de représentants de notre communauté académique et administrative, étudiants compris, ils ont dépeint un portrait de l’informatique de service à l’UNIL assez flatteur :

  • « the ci provides good value for money invested »
  • « unil information systems are stable »
  • « the sylvia system is well liked ».

Certains domaines méritent bien sûr de l’attention. Les étudiants veulent toujours plus : plus d’imprimantes, plus de places de travail, plus de Wi-Fi. Les chercheurs goûtent peu à la complexité de la gestion des publications sur le web. Un niveau d’insatisfaction plus haut que la moyenne entoure les projets en informatique administrative, et là les experts ont la malice de noter que c’est une remarque valable dans de nombreuses organisations. Pour l’avenir, ils nous recommandent d’être attirés par le futur plutôt que poussés par le passé et ils recommandent à la direction d’élever le domaine IT (information technology) au niveau des valeurs stratégiques.

La direction de l’université

Le recteur et ses collègues sont les donneurs d’ordre de cette démarche. Nous devons rapporter directement à eux et ils fixent bien sûr la feuille de route pour l’avenir. Avons nous été bien compris ou les avons-nous bien compris? Les propositions que j’ai faite pour l’évolution de notre service ont été bien reçues, mais la direction a mis le doigt là où cela fait mal : avant de parler de stratégie, il faut traiter les imperfections et faiblesses de tous les jours. Message reçu, nous renforçons l’accent mis sur une gestion plus professionnelle des projets en partenariat étroit avec les métiers, nous renforçons l’esprit d’innovation et promouvons une vision holistique du système d’information et des technologies qui le sous-tendent. Cette démarche qualité sera suivie d’un point de situation annuel. Je me ferai un plaisir de revenir ici vous en donner quelque nouvelle.

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