Nouveau help desk : l’union fait la force

par Patrice Fumasoli, responsable services, support & help desk, Ci-UNIL

Le help desk de l’UNIL se réorganise en profondeur pour gagner en efficacité. Le point sur ce qui a changé, et sur ce qui va changer pour vous.

Problématique

Au fil des années, le Ci a étendu les services proposés par son help desk au gré des besoins et des opportunités. Une hotline, un guichet d’assistance technique, une assistance mobile, puis deux : après 12 ans de croissance et de diversification, il était devenu nécessaire de repenser le concept comme un tout organique et non comme une simple addition.

Chronologie

1999 le Ci lance son help desk
(support téléphonique/mail disponible le matin pendant la période des cours, votre serviteur répondait alors au téléphone :-) )
2001 vu le succès rencontré par le help desk, le service fonctionne à 100% toute l’année
2003 le Ci emménage sur le campus de Dorigny à l’Amphimax et ouvre un service de guichet technique à destination des étudiants
2006 lancement du service d’assistance mobile
2008 l’assistance mobile est renforcée
2011 création du help desk central unifié

Apparition de nouveaux services au fil de temps

Avant 1999 il n’y avait pas de help desk à l’UNIL, et le Ci comptait à peine 40 personnes (pour plus de 80 aujourd’hui) qui travaillaient hors du campus de Dorigny, à Vidy. L’activité du personnel, des enseignants ou des étudiants ne nécessitait pas encore quasiment systématiquement l’utilisation d’un ordinateur connecté à internet. En ces temps obscurs et reculés du précédent millénaire, où d’ailleurs internet était encore plus un gadget qu’une nécessité, une idée avait germé au Ci : créer un help desk central, pour libérer les spécialistes assaillis de demandes « simples » et donc gênés dans leurs tâches prioritaires (est-il vraiment utile de téléphoner à l’ingénieur qui gère la ferme de serveurs qui se cachent derrière notre messagerie pour savoir comment envoyer un message doté d’une mise en forme soignée ?).

Vu l’utilisation croissante de la hotline – plébiscitée tant par les usagers de l’UNIL que par les spécialistes du Ci – il a rapidement été décidé de proposer ce service de 8h00 à 17h00, du lundi au vendredi, tout au long de l’année.

Le Ci déménagea ensuite sur le campus de Dorigny à l’occasion de la construction de l’Amphimax, en 2003. Il y partage depuis ses locaux avec Unicom, le service de communication de l’UNIL. Nous avons profité de l’occasion pour innover et proposer un service de guichet technique, en collaboration avec Unicom pour les prestations multimédia, puisque nous disposions de locaux sur le campus de Dorigny. Les étudiants peuvent depuis lors venir à l’Amphimax pour bénéficier de l’aide d’assistants-étudiants du Ci pour notamment rendre leurs laptops, cette plume du 21è siècle, à nouveau fonctionnels.

En 2006 les questions des collaborateurs ou des enseignants devenaient toujours plus nombreuses et urgentes, sans pour autant nécessiter à chaque fois les compétences d’un spécialiste. Un service d’assistance mobile fut alors créé, toujours animé par des assistants-étudiants, afin de desservir en priorité les facultés ou les services dépourvus de ressources internes (tout le monde à l’UNIL n’a pas la chance de pouvoir compter sur un correspondant informatique local !). Il fut doublé en 2008 pour répondre notamment au succès croissant du service d’impression en self service PrintUNIL, dont l’entretien nécessitait une maintenance professionnelle en raison de son succès phénoménal (pour information plus de 7 millions de pages ont été imprimées sur le système en 2010 par plus de 11’000 étudiants différents !).

Construction d’un help desk central unifié

Après une période de croissance et de création de nouveaux services, le help desk se devait de se repenser pour continuer à s’améliorer.

Problème Solution
Le help desk est souvent inatteignable par téléphone (ligne occupée) Déployer un système téléphonique doté de plus d’une ligne
Les clients ont de la peine à trouver le guichet technique et à le différencier de la réception Repenser l’architecture de l’entrée de l’Amphimax, adopter une signalétique ad hoc
La formation des nouveaux implique de doubler le personnel pendant quelques jours Favoriser l’échange de connaissances
Un service est inutilisé pendant que les autres sont saturés Réunir le personnel dans le même local
La constitution des horaires et la gestion des absences est délicate Disposer d’un personnel polyvalent
Le client doit expliquer son problème plusieurs fois Réunir le personnel dans le même local

Forts de ces constats nous avons décidé mi-2010, à l’occasion de l’audit qui s’inscrivait dans la démarche qualité voulue par la direction de l’UNIL, de réorganiser notre help desk en profondeur. Nous disposions de services de bonne qualité, mais dont le potentiel était bridé par leur fragmentation. Il s’agissait donc – toute personne qui a joué avec des Lego dans son enfance comprendra l’image – de faire mieux avec les mêmes briques, sans augmentation des frais de fonctionnement.

Un important travail de concertation interne a été mené, car un tel projet nécessite l’adhésion des collaborateurs du help desk, des spécialistes et d’Unicom (prestations multimédia, locaux partagés). S’en est suivi une dizaine de propositions très différentes les unes des autres, en fonction des suggestions parfois très pertinentes de nos interlocuteurs. SweetHome 3D, un programme de modélisation open source et gratuit, a été providentiel pour mener à bien ce processus.


Grâce aux logiciels SweetHome 3D et iMovie, nous avons réalisé une visite virtuelle du futur help desk et du futur hall d’entrée du niveau 2 de l’Amphimax avant de débuter les travaux. Nous avons ainsi pu constater que la disposition du mobilier du futur help desk n’était pas optimale. Nous avons alors regroupé les tables au centre de la pièce au lieu de les placer en face des murs, afin de gagner de l’espace utile et de favoriser le travail d’équipe.

Il a ensuite fallu réaliser cette vue de l’esprit, en collaboration avec Unicom et Unibat, sans compter de nombreuses entreprises de construction. Un grand merci à ces partenaires indispensables pour mener à bien ce projet complexe, qui va du déplacement des murs à la programmation de la centrale téléphonique, en passant par la création d’une identité visuelle. Comme le help desk a dû continuer à fonctionner pendant ce temps, nous nous sommes frotté à l’épineuse problématique de la réparation d’une locomotive en marche.

Avant les travaux :


La zone d’accueil de l’Amphimax jusqu’à la rentrée de février 2011 : un client qui cherche le help desk ne le trouve pas, explique son problème plusieurs fois.

Après les travaux :


La zone d’accueil de l’Amphimax dès la rentrée de février 2011 : le help desk unifié existe et se trouve d’un coup d’œil.

Ce qui change pour vous… à condition que vous apparteniez à la communauté UNIL

Ces grandes manœuvres, que nous espérons avoir réussi à vous cacher le plus possible, ont pour but de vous proposer un service plus accessible, plus efficace, plus disponible, plus simple d’accès. Vous n’avez plus à vous demander si vous devez vous adresser à la hotline, au guichet technique, à l’assistance mobile ou au guichet multimédia : adressez-vous au help desk au (+4121 692) 22 11, ou helpdesk@unil.ch… et nous ferons le reste, avec flexibilité.

  • Besoin de 2 personnes qui répondent au 22.11 ?
  • Besoin de 2 personnes qui se déplacent ?
  • Besoin de 3 personnes qui accueillent des clients au help desk ?

Nous pouvons désormais affecter les ressources là où elles sont les plus utiles, en temps réel… ce qui pour vous signifie simplement un help desk qui répond plus vite et mieux.


Si les étudiants peuvent apporter leurs ordinateurs au help desk pour une aide de type « best effort », c’est le help desk qui se déplace dans les bureaux des collaborateurs UNIL dotés d’une machine mise à l’inventaire du Ci et âgée de moins de 5 ans.

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