L’antenne de support informatique du quartier Dorigny

par Manuel Girardin, coordinateur de support informatique pour la zone Dorigny, Ci-UNIL

Le help desk traite chaque année plusieurs milliers de demandes de support informatique. Afin d’y répondre, le groupe Services, support et help desk (SSH) dispose d’un help desk central et de plusieurs relais sur le campus et en dehors. Zoom sur un de ces relais, l’antenne de support informatique du quartier Dorigny.


© Nicolas Zingg

Le support informatique de premier niveau au Centre informatique

Les demandes d’aide parvenant au help desk sont nombreuses et variées. En effet, la communauté UNIL compte en ses rangs environ 15’000 membres pouvant potentiellement faire appels à nos services. Afin de répondre au mieux à ces nombreuses demandes, le groupe SSH est doté d’un help desk central (réorganisé au début 2011, voir le dernier numéro de CiNN), qui traite la majeure partie des demandes estudiantines au téléphone et dans ses locaux. Les demandes du personnel administratif, technique et académique qui ne peuvent être résolues par la hotline, sont elles traitées par des relais du groupe SSH. Hors campus, les instituts se dotent de correspondants informatiques, avec parfois l’aide d’assistants-étudiants prêtés par le Ci. Sur le campus de Dorigny, le Ci dispose de deux antennes de support qui collaborent avec les facultés et services. Une première se trouve à l’Unicentre pour les quartiers Centre et Lac. Une deuxième à l’Anthropole, pour le quartier Dorigny, en attendant une troisième pour le quartier Mouline (ouverture en 2012 à Géopolis).

Une antenne de support informatique, pour quoi faire ?


Organisation du support informatique sur le campus de Dorigny

Un éventail toujours plus large des activités de l’UNIL repose sur l’informatique. Au fur et à mesure des évolutions technologiques, l’ordinateur est devenu tellement central qu’il est nécessaire de pouvoir faire appel à un support informatique de proximité pouvant intervenir rapidement.

Lors de sa mise en place par le Ci, le support informatique de Dorigny (1 PAT à 100%) avait la charge de la Faculté des lettres uniquement. Au fur et à mesure, il a été appelé à intervenir auprès de presque toutes les facultés présentes à l’Anthropole et à l’Internef. A cette tâche de support est encore venue s’ajouter la maintenance du système d’impression publique (photocopieurs et PrintUNIL), la collaboration avec la Repro et la gestion des quatre salles de cours informatiques du bâtiment Anthropole. Afin de répondre à cette augmentation constante du nombre de tâches, le Ci a alors créé, en plus du poste existant, un help desk mobile pour la zone Dorigny, équivalant à un poste à plein temps. Ce poste est actuellement occupé par sept assistants-étudiants du groupe SSH.

Au fil du temps, le support informatique à Dorigny est ainsi devenu un pôle de coordination qui se charge aussi bien du support au personnel que d’une partie de la gestion du parc informatique des différentes facultés et de la maintenance des services aux étudiants. L’équipe de support du Ci intervient auprès de toutes les facultés et des services de la zone, exception faite des HEC qui ont leur propre centre informatique.

C’est pour pouvoir accompagner la communauté UNIL de la meilleure des façons et faire face à ces changements que le Centre informatique a aménagé un nouveau local dans le bureau 2088 de l’Anthropole.

Du 1056 au 2088 : gagner un étage pour gagner en visibilité et en efficacité


Afin de permettre aux usagers des services du Ci de travailler dans les meilleures conditions, les employés du Ci à l’Anthropole stockent, exploitent, et réparent le matériel informatique. Quelques fois en affrontant leurs pires angoisses… ;-)

Pendant de longues années, le bureau 1056 de l’Anthropole – et son mur de CDs ;-) – a été le « lieu de villégiature » du support informatique de la zone Dorigny. Adéquat à l’époque du support à la seule faculté des lettres, il est devenu quelque peu obsolète suite aux changements évoqués plus haut. Il était alors souhaitable de le déplacer.

Avec la reprise de la reprographie de l’UNIL par le Ci en 2009 , un nouvel emplacement s’est libéré. Le local 2088, ex-bureau des polycopiés de Mesdames Lavanchy et Regamey, n’était plus occupé. Le bureau des polycopiés ayant été rapproché de la Repro, ce bureau libre est rapidement apparu comme un emplacement idéal pour le centre de support et ses nouvelles fonctions. En effet, sa proximité avec la Repro (au même niveau dans le bâtiment) et d’un des points de livraison du bâtiment Anthropole permettent de mieux organiser le travail de l’équipe de support informatique. Son emplacement plus accessible permet aussi à notre équipe de donner une aide ponctuelle plus efficace aux personnes qui s’adressent à eux. Dans la volonté de faire de ce bureau un endroit estampillé Ci, un ameublement a été effectué, suivant la ligne graphique des locaux de l’Amphimax. A la grande joie de ses occupants, dont le soussigné, le bureau est maintenant à même de répondre à leurs besoins, aux demandes des utilisateurs de la zone Dorigny et aux projets futurs du Ci et de la communauté UNIL.

Perspective future : PrintUNIL 4 débarque en force dans la zone Dorigny

Le nouveau centre de support s’inscrit aussi dans une vision plus large des besoins informatiques des différents utilisateurs de la zone Dorigny. En effet, puisqu’une grande partie des demandes qui arrivent au centre de support de Dorigny sont d’abord traités par le help desk, on comprend alors facilement qu’un help desk plus efficace facilite la tâche du côté de Dorigny. C’est chose faite depuis que la réorganisation de notre help desk central a été effectuée en début d’année 2011. Elle s’ajoute à la reprise de la Repro au sein du groupe SSH du Ci et à l’aménagement du bureau 2088 à l’Anthropole. Ces trois éléments donnent au Ci les moyens de faire face à l’évolution des besoins. Ils permettent aussi d’attendre la version 4 de PrintUNIL avec plus de sérénité. L’installation de nouvelles imprimantes multifonctions au niveau 2 de l’Anthropole et de l’Internef donnera à l’antenne de support de Dorigny une charge de travail supplémentaire. Il s’agira d’assurer la maintenance de ces nouvelles machines de façon efficace, avec la collaboration indispensable de la Repro. L’avenir nous dira si les changements effectués jusqu’à présent étaient suffisants… Il est néanmoins certain que l’ancienne structure n’aurait pas été capable d’accompagner cette nouveauté et celles à venir.


En 2010, l’équipe de support a installé environ 200 nouvelles machines du côté de Dorigny