OTRS, le nouvel outil de suivi de demandes du help desk

par Patrice Fumasoli, responsable services, support & help desk, Ci-UNIL

Des centaines de demandes sont traitées par notre help desk chaque mois. Zoom sur un nouvel outil de suivi qui correspond à une nouvelle façon de travailler.


© Lane Erickson – Fotolia.com

Situation actuelle

En 2003 le Ci avait entamé un processus visant à se doter d’un nouvel outil de suivi de demandes pour son help desk à l’époque limité à une hotline. myhelpdesk était né et lancé quelque temps plus tard. De fil en aiguille ce logiciel a vu ses fonctionnalités étendues pour être également utilisé comme outil de gestion de projets et de correction de bugs par notre équipe d’applications administratives. D’autres services l’ont également adopté, par exemple la BCUL et son projet Serval mené en collaboration avec le Ci et le CHUV. Nous gérons aussi les réparations hardware en lien direct avec nos fournisseurs à travers Myhelpdesk. Mais le logiciel est issu d’un développement interne désormais stoppé suite au départ de son concepteur et adapté à un modèle d’organisation aujourd’hui dépassé (merci à Mohamed Kouri, étudiant UNIL et membre du help desk à l’époque, d’avoir réalisé ce logiciel utilisé pendant un peu moins de 10 ans). Tout logiciel naît, vit et meurt.


Le tableau de bord de Myhelpdesk

Nouvelle donne

En 2011 le Ci a bien grandi et tend à se penser en services, comme le suggère le recueil de bonnes pratiques ITIL. La version de myhelpdesk que nous utilisons a été conçue pour une structure plus petite où il était encore possible d’attribuer une intervention à une seule personne, dans l’état d’esprit où tout le monde connaît tout le monde. Or en 2011 le Ci se rapproche des 100 personnes et nous devons intégrer la notion de continuité de service dans notre façon de travailler. Une demande doit être attribuée à un groupe de personnes capable de répondre, et ne devrait pas être mise en attente parce que l’unique spécialiste est indisponible. Notre help desk a également beaucoup évolué. De simple hotline, ce service est maintenant capable d’accueillir les clients avec leurs machines et leurs questions, ainsi que de se déplacer sur site ou d’entretenir le parc d’imprimantes multifonctions PrintUNIL. Les 20 assistants-étudiants du service help desk sont désormais capables d’assumer tous les rôles, et il faut un logiciel capable de gérer cette souplesse et de favoriser ce type d’organisation fluide.


Le tableau de bord d’OTRS côté agent : toutes les informations utiles sont là en un coup d’œil, et un moteur de recherche efficace est à un clic.

Visiter d’autres universités pour choisir le bon outil

En vertu de l’adage issu de la sagesse populaire qui veut qu’il ne sert à rien d’inventer la roue si elle tourne déjà ailleurs, j’ai quitté le confort de mon bureau pour aller rendre visite aux responsables des help desks des universités de Genève, Fribourg, Berne et des 2 help desks de l’EPFL (l’EPFL a en effet un help desk réservé au personnel et un autre réservé aux étudiants (projet Poséidon).

Outre les contacts noués avec mes collègues, que je remercie ici de m’avoir si bien accueilli, je suis rentré à l’Amphimax avec la liste des logiciels de suivi de demandes utilisés dans ces hautes écoles suisses comparables à l’UNIL. Un logiciel, OTRS, s’est démarqué : modulaire, efficace, parfaitement adapté aux structures décentralisées caractéristiques des hautes écoles. Open source (otrs.org) mais soutenu par une entreprise commerciale (otrs.com) capable de fournir du service si nécessaire, utilisé par de grands noms de l’industrie (Lufthansa, Toshiba, EADS,…), l’Université de Berne ainsi que le help desk destiné au personnel de l’EPFL. L’enthousiasme de mes collègues de l’EPFL à l’encontre d’OTRS a été communicatif, et je les remercie ici chaleureusement d’avoir partagé avec moi leur précieuse expérience : temps gagné et conception d’un modèle d’organisation inapplicable ou bancal évitée ! Notons qu’entre les conseils de mes homologues, l’abondante documentation gratuitement disponible, la réactivité de la communauté OTRS et les compétences des ingénieurs du Ci… l’implémentation de ce logiciel open source n’a pour l’instant coûté que du temps.

  
En plus du help desk de l’EPFL, nous avons visité ceux des universités de Berne, Fribourg et Genève.

Tickets, agents, clients et files

Dans OTRS tout est ticket. Chaque mail ou coup de téléphone se traduit par la création d’un ticket qui a une certaine durée de vie (le help desk a par exemple 24 heures pour donner une première réponse au client). Toute demande concerne une file liée à un certain nombre d’agents capables de traiter le ticket. Le client peut soumettre sa demande par téléphone, mail ou formulaire web.


Une application iPhone existe également et permet aux agents de traiter leurs tickets « on the road ».

Quand on déploie un outil de ce type, tout l’art réside dans la création d’un modèle d’organisation qui permet au help desk de déléguer un problème complexe en un clic, sans se soucier des éventuelles absences, et sans complexifier le processus à l’excès en vue d’établir des statistiques : la fluidité du processus et la rapidité de réaction doivent être prioritaires. Chaque mail est automatiquement transformé en ticket, et OTRS peut « aspirer » autant d’adresses e-mail que nécessaire, avec autant de prétraitements spécifiques. Il est néanmoins souhaitable de concentrer toutes les demandes sur une seule adresse, helpdesk@unil.ch dans notre cas, afin de réaliser un SPOC (Single Point Of Contact). L’idée est de disposer d’un point central où toutes les demandes arrivent, sont résolues ou déléguées. Ceci évite de répondre plusieurs fois à la même demande, et soulage les spécialistes des questions simples et répétitives.

Bénéfices attendus

OTRS présente une interface web moderne et intuitive. Nous pouvons donc espérer un apprentissage rapide côté utilisateur. Créer une intervention avec le client au bout du fil se fait sur une seule page, en quelques clics, ce qui permet de se concentrer sur la réponse à préparer, plutôt que sur la création d’une intervention dans le système de suivi.

OTRS est également personnalisable. Au lieu de reporter la charge de travail sur l’administrateur de l’application chacun peut configurer le logiciel pour le plier à ses habitudes de travail. Cette souplesse est essentielle à mes yeux : on ne se sent à l’aise qu’avec un outil que l’on a pu « faire à sa main ». L’agent peut également choisir à quelle(s) file(s) il s’abonne. Un assistant-étudiant de notre help desk peut par exemple faire de la hotline le matin, du help desk technique l’après-midi et du help desk mobile le lendemain. Et paramétrer lui-même le logiciel de suivi de demandes.

OTRS évite de mobiliser plusieurs personnes sur la même demande puisqu’au moment de créer un ticket la liste des tickets ouverts au nom du client est immédiatement disponible.


L’interface web permet aux clients de suivre étape par étape le traitement de leur demande.

Le principe de rétroaction est au cœur du logiciel : tout client qui nous adresse une demande recevra immédiatement une quittance par mail, et pourra se connecter sur une interface web dépouillée pour suivre l’état de sa demande, voire dialoguer avec nous par ce biais s’il le souhaite. Et OTRS nous signalera automatiquement tout retard dans le traitement de la demande, en souplesse, puisque l’agent peut choisir à quel point OTRS doit être bavard avec lui. Signalons encore qu’un agent peut s’abonner à un ticket qui l’intéresse pour être informé en temps réel de toute mise à jour le concernant.

Nous allons également créer une liste de réponses standards spécifiques à chaque file, ce qui permet aux spécialistes de déléguer au help desk certains processus, avec l’assurance que la réponse soit toujours identique, même si l’assistant-étudiant qui répond au téléphone a commencé le jour même.

L’audit que le Ci a vécu en 2010 souhaitait que nous soyons plus transparents et que nous parlions davantage d’une seule voix : OTRS peut nous aider à réaliser ces objectifs, tant au moment de son utilisation qu’à l’occasion des nombreuses discussions que sa mise en place a provoqué.

Calendrier

Myhelpdesk passera en mode « résolution seulement » pendant les vacances de fin d’année pour fonctionner encore quelques mois le temps de fermer toutes les interventions ouvertes. OTRS prendra en parallèle la relève pour traiter les nouvelles demandes. Ceci permettra de migrer en douceur et de reconstituer une base de connaissances dans OTRS, le nouvel outil de suivi de demandes du Ci, qui démarrera sa carrière en janvier 2012.

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