3 pingouins au help desk

par Patrice Fumasoli, rédacteur en chef, Ci-UNIL

Editorial : Dès fin 2013, les étudiants qui achèteront un laptop Poséidon pourront bénéficier d’une réparation sur site et d’un prêt de machine au help desk de l’UNIL.


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96% des étudiants UNIL ont un laptop. Certains enseignants exigent désormais de leurs étudiants la possession d’un ordinateur portable pour suivre leurs cours. L’UNIL se doit donc de fournir un support informatique adapté à ce nouveau contexte. Il serait en effet injuste qu’un étudiant échoue en raison d’une panne de laptop qu’il ne sait pas résoudre.

Depuis 2003 des milliers d’étudiants font chaque année appel au help desk pour bénéficier de conseils et de dépannage logiciel gratuits (installation, mise à jour, suppression de malware, transfert de données, récupération de données, …).

En 2011 un réaménagement du help desk a permis de considérablement accroître l’efficacité des services proposés, pour faire face à l’augmentation de la demande. Mais deux prestations essentielles manquent toujours :

  • réparation hardware sur site
  • laptop de prêt durant la réparation.

Les étudiants UNIL qui ont acheté un laptop Poséidon peuvent déjà bénéficier de ces prestations, à condition de se rendre au help desk Poséidon de l’EPFL. Cette situation transitoire prendra en principe fin pour la rentrée de septembre 2013, soit dès que le help desk de l’UNIL fournira également ces prestations impossibles à proposer avec les locaux actuels. Un atelier de réparation ou un stock de laptops nécessitent de la place. Il se trouve qu’Unicom, le service de communication de l’UNIL, réorganise ses prestations multimédia et libère l’espace requis.

Les planètes se sont donc alignées pour permettre au help desk de l’UNIL de recevoir fin 2013 le label « 3 pingouins » décerné par l’EPFL, qui signale un help desk qui offre le plus haut niveau de prestation en milieu académique. Nous venons à peine d’ouvrir un chantier qui s’inscrit dans une évolution de fond de notre université, où l’usage de l’outil informatique devient aussi banal et impératif que l’usage d’un stylo et d’une feuille de papier. Au millénaire passé, la panne classique qu’affrontait les étudiants était la panne sèche : plus d’encre. Un tour à la papeterie du coin suffisait à résoudre le problème. Aujourd’hui les stylos tombent toujours en panne, mais les laptops aussi. Le help desk fournit du support aux étudiants pour tout ordinateur, à condition de se limiter au conseil et au software. Dès fin 2013 l’étudiant qui achetera un laptop Poséidon pourra également venir au help desk de l’UNIL pour faire réparer son stylo, pardon son laptop, et repartir avec une machine de prêt.